行业洞察｜从规模到效能，商业银行零售业务韧性转型

当前银行业进入低利率、低利差、低盈利时代。零售业务被视为商业银行寻找新的盈利增长点的重点关注领域，商业银行纷纷加码零售业务布局。但是，面对当下外部环境的变化，居民消费意愿保守、资产质量压力显现、息差持续收窄等因素交织，让传统零售增长模式遭遇阶段性瓶颈。

随着国家促消费政策的持续发力，各家商业银行正在构建消费金融新生态，通过产品创新，消费场景融合推动零售业务的快速发展。与此同时，商业银行更注重零售业务风险管理能力的提升，探索智能化风控升级和多样化风险化解渠道，寻求风险和收益的平衡点，实现零售业务的可持续发展。

报告中选取的具有代表性的11家商业银行（下同）中，除兴业银行和浦发银行年报中未披露零售金融分部业务情况外，其余9家银行2024年披露的分部业务总营收占比显示，零售金融业务条线总营收贡献平均占比为49%，较上年下降2个百分点。国有六大行中，邮储银行的零售业务条线的总营收贡献度最高，达70%；其次为农业银行和建设银行，分别为55%和50%；除了交通银行外，其他国有大行零售业务总营收占比也均超过40%。股份制商业银行中，招商银行零售业务总营收贡献度58%，中信银行和平安银行均超过40%。

2024年度，9家商业银行零售业务总营收平均降幅4%，较上年2%的增幅下降6个百分点，大部分银行零售业务营收下滑明显。其中，农业银行和招商银行2024年零售业务总营收仍保持增长，增幅分别为7%和1%；其余7家商业银行的零售业务总营收较2023年均呈下降趋势，其中平安银行降幅最大，较上年下降26%。综合来看，2024年9家商业银行零售业务总营收较上年有所下降，占营业收入的比重也略有降低。

图：零售业务总营收分析

9家商业银行2024年零售业务利润平均降幅为33%，其中平安银行、中国银行、交通银行和中信银行零售业务利润较上年大幅下降，降幅分别为95%，43%，43%和42%。从下降规模来看，中国银行和工商银行零售业务利润下降额最大，分别为602亿元和518亿元，合计占比9家商业银行零售业务利润缩水金额的58%。零售业务利润贡献的下滑主要由三方面因素导致，一是受宏观经济影响，居民收入水平波动，消费者购房和消费意愿受到抑制，影响了银行零售信贷需求以及手续费收入来源；二是LPR下调和消费贷利率下降导致银行零售信贷资产收益下降；三是零售信贷资产质量承压，部分银行加大风险资产核销及拨备计提力度，压缩了零售业务的利润空间。

从9家商业银行2024年披露的分部业务利润占比情况来看，零售金融业务条线利润贡献占营业利润总额的比重均有所下降，2024年平均占比为30%，较上年下降10个百分点。其中，中国银行零售业务条线的利润占比下降幅度最大，较上年下降21个百分点至27%，其次为交通银行，零售业务条线的利润贡献度下降至19%，较上年下降15个百分点。除此之外，工商银行、中信银行和平安银行零售业务利润占比较上年下降幅度超过10个百分点，其中平安银行零售业务利润占比从2022年的44%，下降至2023年的12%，2024年进一步下滑至1%，连续两年大幅下降。

在数字化和人工智能技术进步的背景下，手机银行已成为商业银行服务零售客户的主要线上渠道。随着行业竞争的加剧，各家银行普遍面临零售客户数量和活跃度增长的瓶颈。为了维持现有客户粘性、打造新的获客增长点，各家银行通过优化用户体验、升级功能服务、开放场景生态，持续创新金融服务模式。同时银行不断推进线上运营精细化，促进客户活跃度及金融资产的进一步提升。

2024年年报披露显示，8家商业银行手机银行用户数保持增长（交通银行、招商银行和中信银行年报未披露），但整体增速较往年有所放缓，其中兴业银行和农业银行增速最快，分别为12%和10%。在手机银行月活用户数（MAU）方面，工商银行、农业银行和建设银行手机银行月活用户数超过2亿，分别为2.60亿、2.50亿和2.23亿。招商银行旗下的招商银行APP和掌上生活App（信用卡）月活用户达1.23亿户，在股份制银行中处于领先地位。从手机银行月活客户数增速来看，2024年11家商业银行平均增速10%，较2023年的18%下降了8个百分点，整体增速放缓。商业银行手机银行MAU增速的放缓一方面是行业竞争加剧、场景差异化不足、功能同质化，维持现有客户粘性的难度提升；另一方面居民收入增长放缓，消费走弱，信用卡消费降低导致卡APP活跃度下降。

从相关财务和业务数据来看，商业银行零售业务增长放缓。随着行业竞争加剧，如何开拓新的业务场景，寻找新的增长点是银行面临的重要课题。为拓宽获客渠道，各家银行积极开发线上场景，拓展线下渠道，加强金融科技对业务的赋能，构建线上线下融合服务新模式，持续提升获客能力，以期使零售业务实现进一步发展。

线上服务进一步深化，构建线上线下融合服务模式

各家银行积极创新产品和服务，丰富各类消费场景，通过联合支付机构等方式拓宽线上交易渠道、创新线上金融服务，融合线下渠道，满足用户多样化的需求，提升用户活跃度。

优化资源配置，重塑网点价值

各家银行线上服务多样化发展的同时，线下网点也加速转型。通过打造智能网点运营，提升网点经营效能，优化网点布局，开拓智能渠道，强化线下网点与线上渠道的协同效应，进一步提升综合服务能力。

消费贷规模稳步提升，增速放缓聚焦优质客户

2024年，在国家促消费政策出台的背景下，商业银行积极响应国家扩大消费战略，大力发展消费金融，这既是银行业务发展的新突破口，也是更好地服务实体经济的需要。11家样本行中，除中国银行外，其他10家银行年报均单独披露了消费贷数据。这10家银行2024年消费贷整体规模为38,477.85亿元，比2023年增加6,574.05亿元，同比增长21%，较上年25%的增幅有所放缓。从2024年末消费贷余额来看，国有大行中邮储银行规模最大，为6,138.53亿元，其次是建设银行，规模为5,278.95亿元。股份制银行中，平安银行以4,746.64亿元的消费贷规模排名第一，其次是招商银行，规模为3,961.61亿元。

从信贷投放的增速来看，2024年消费贷业务一改过往火爆增长的态势，不少银行都在筛选客户上加强了风控，对消费贷的投放更加谨慎。国有大行的平均增幅40%，较上年的49%下降9个百分点。除了交通银行和邮储银行2024年增幅较上年有所增长，分别为90%和18%外，其他银行业务规模增速普遍放缓，其中农业银行增幅下降最多，从76%下降至40%。股份制银行消费贷规模平均增幅10%，较上年的22%减少了12个百分点。其中平安银行虽然消费贷规模最大，但已连续两年压降消费贷规模，主要系平安银行主动优化贷款业务结构，压降高风险资产导致。

图：消费贷余额分析

消费贷风险与收益并存，拓宽风险处置渠道助力可持续增长

在息差持续收窄的背景下，高收益的消费贷成为商业银行利润增长的新引擎。随着银行纷纷入局消费贷的火热竞争中，贷款客群的进一步下沉与银行风险定价能力的不匹配可能导致零售业务风险的批量暴露从而反噬利润，因此在消费贷业务迎来增长机遇的同时也对银行风险管控能力提出了更高的要求。

2024年10家商业银行个人消费贷款的平均不良率1.59%，较上年末上升0.1个百分点，不良率数据保持平稳，但若进一步考虑核销因素及批量处置的情况，消费贷实际风险情况可能呈现上升态势。

图：消费贷不良率情况

随着消费贷规模的增长和消费场景的创新，各家银行持续投入风控体系建设，运用金融科技稳步提升智能风控，推动构建消费贷发展的生态体系，前端建立动态客群风险画像，进行客群分层与产品重构；中端依托风险模型和外部数据接入，对高风险客户动态预警；后端探索不良资产处置的多种模式。

2025年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》鼓励金融机构在风险可控前提下加大个人消费贷款投放力度，合理设置消费贷款额度、期限、利率。这一政策不仅是应对当前经济复苏压力的重要举措，也是推动消费升级、优化经济结构的战略布局。面对政策红利，商业银行既要积极响应国家政策，把握消费贷发展的契机，同时更应完善消费贷业务流程，匹配风控能力，实现风险和收益的平衡，保障消费贷业务的可持续增长。

信用卡业务进入精耕时代，推进转型寻破局之道

经历了一段时间的快速增长期后，信用卡市场整体进入存量竞争阶段，当下商业银行更注重高质量客户而非规模扩张。经济环境的不确定性导致居民消费能力下降，多家银行信用卡业务面临发卡量下滑、交易额缩水、不良率攀升等问题。面对转型期，多家银行已启动信用卡战略性调整，对信用卡分中心进行撤并或关停，回归分行属地经营，通过调整组织架构，重新整合资源配置。商业银行需通过进一步完善场景化建设，推进高质量获客，提升精细化运营能力来做优信用卡业务。

上市商业银行在年报中对信用卡发卡量数据的披露方式有两种，一种是披露发卡量，另一种是披露年末的结存卡量。从信用卡发卡量来看，截至2024年末工商银行的发卡量最大，达到1.50亿张。从信用卡结存卡量来看，招商银行结存卡量最高，达到0.97亿张，与上年末基本持平，而交通银行和邮储银行的结存卡量较上年末均有所下降，降幅分别为11.66%和5.70%，主要系商业银行持续清理睡眠卡。

图：各行信用卡发卡量和结存卡量比较

从10家披露了2024年信用卡消费总额的上市银行来看，均呈下降趋势。其中招商银行以4.42万亿元的信用卡消费额继续位居同业榜首，同比下降8.23%。国有六大行中，2024年信用卡消费额最高的是建设银行，为2.80万亿元，同比下降4.44%，其次为交通银行，为2.45万亿元，同比下降12.81%。股份制银行中平安银行和兴业银行2024年信用卡消费额同比降幅较大，降幅分别为16.57%和16.36%。

图：各行信用卡消费总额比较

多家银行2024年信用卡消费总额有所下降，但透支余额均呈上升趋势，一方面可能源于商业银行大力开展消费分期业务，如账单分期、汽车分期等，另一方面卡透不良率上升，信用卡业务资产质量承压，导致逾期卡透余额的增加。两个因素叠加影响下，推动了卡消费总额下降的同时，卡透支余额上升的趋势。

图：各行信用卡透支余额数据比较

随着居民金融素养的不断提升以及资管新规等政策的逐步落地，财富管理已成为商业银行业务发展升级的重要方向。各行积极布局包括私人银行在内的财富管理业务，私人银行业务竞争愈发激烈。私人银行业务正在逐步步入精细化、差异化竞争阶段。围绕高净值客户的多元化需求，各家银行纷纷展开战略布局，深耕特色业务领域，进一步拓展私人银行业务版图。

在财富管理的经营理念下，国有大行零售客户资产管理规模具有较为明显的领先优势，整体AUM保持较高增速。股份制商业银行在寻求业务发展新驱动的同时，以财富管理为核心的零售业务增长后劲正在被释放。

在银行传统零售业务增长乏力之际，私人银行业务凭借高净值客户资产规模的稳定性和高附加值，已成为商业银行稳定中短期业绩、长期优化客户结构的重要引擎。在当前商业银行净息差收窄、零售业务增长承压的背景下，私人银行业务也显示出相当的韧性。各家商业银行正在持续深挖高净值客群价值，构筑私人银行业务竞争壁垒。

表：零售客户和私人银行客户数据分析

单位：万亿元人民币/客户数万户

注：

¹：邮储银行和招商银行未披露私人银行个人金融资产管理规模及客户数

²：招商银行私人银行客户为月日均全折人民币总资产在1,000万元及以上的零售客户；平安银行私人银行客户标准为客户近三月任意一月的日均资产超过600万元；浦发银行私人银行客户为月日均金融资产600万元以上的零售客户；中信银行私人银行客户为个人管理资产月日均余额达到600万元及以上的客户

除了零售客户资产规模外，其客户数量亦能反映银行的零售金融优势与潜力所在，是财富管理攻坚战的奠基石。国有大行客户群体基础雄厚，2024年零售客户数均保持稳定，其中农业银行零售客户数超过8.8亿户，稳坐“头把交椅”；工商银行零售客户数7.66亿户，同比增幅3.51%，在国有大行中增速最高。股份制银行的零售客户数均突破1亿户，其中招商银行零售客户数最多，达到2.10亿户。兴业银行零售客户数1.10亿户，同比增长8.77%，增速最高。

表：2024年及2023年零售客户数量比较

单位：亿户

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